Вирішення спірних питань
Інформація щодо процедур і порядку врегулювання спорів та оскарження дій ТОВ «Полтавська ЕК»
Наші принципи
ТОВ «Полтавська ЕК» прагне забезпечити найвищий рівень якості обслуговування клієнтів. Ми розуміємо, що іноді можуть виникати непорозуміння або спірні ситуації, тому ми розробили ефективну систему вирішення спорів, яка дозволяє швидко та справедливо врегулювати будь-які суперечності.
Ми дотримуємося принципів прозорості, об'єктивності та оперативності при розгляді звернень споживачів. Наша мета – не лише вирішити конкретну проблему, але й налагодити довгострокову співпрацю, засновану на взаємній повазі та довірі.
Порядок надання споживачами звернень, скарг та претензій стосовно якості постачання електроенергії
Відповідно до порядку, усі звернення, скарги та претензії споживачів стосовно якості постачання електричної енергії та повідомлення споживачів про загрозу електробезпеці мають бути оформлені у письмовій або електронній формі та надані особисто, поштовим зв`язком або засобами електронного зв’язку на нашу адресу:
ТОВ «Полтавська ЕК»
36011, Україна, Полтавська обл., місто Полтава, вулиця Європейська, будинок, 20а, офіс, 1
Графік роботи: пн.-пт з 09-00 год. до 18-00 год., сб, нд. – вихідні дні
або на електронну пошту: office.poltavaec@gmail.com за вказаною на сайті формою.
Для отримання додаткової інформації та консультації можна звернутись за номером телефону: +38(099)492-95-11.
Отримані звернення, скарги, претензії та повідомлення споживачів розглядаються у порядку та строки, встановлені Правилами користування електричною енергією і чинним законодавством України.
Повідомлення про загрозу електробезпеці
Повідомлення про загрозу електробезпеці – це інформація про події, які становлять загрозу електробезпеці людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві, що надається з метою оперативного реагування і швидкої локалізації подій.
У випадку виявлення такого роду подій необхідно негайно, утримуючись на безпечній відстані від місця події, сповістити про небезпеку оточуючих, запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин та повідомити про те, що сталося, через засоби зв`язку або особисто безпосереднього керівника або іншу уповноважену особу на підприємстві.
Керівники підприємства-споживача повинні об’єктивно оцінити ситуацію і визначити наслідки від подій, які становлять загрозу електробезпеці, організувати, за необхідності, надання першої медичної допомоги постраждалим.
У разі загоряння електроприладів споживач має негайно викликати пожежну службу за телефоном «101». У разі виявлення випадків розкрадання чи пошкодження електрообладнання, вандалізму чи інших протиправних дій необхідно негайно звернутись до органів Національної поліції за номером «102».
У разі виникнення ситуацій, що становлять загрозу електробезпеці, споживач повинен направити повідомлення на електронну скриньку office.poltavaec@gmail.com та повідомити за телефоном +38(099)492-95-11.
Повідомлення має містити інформацію про найменування підприємства – споживача, прізвище, ім’я та по батькові заявника, засоби для подальшої комунікації з ним, опис подій, що несуть загрозу електробезпеці. В темі звернення обов’язково зазначається «Загроза електробезпеці».
Процедура вирішення спорів
- 1
Звернення до постачальника
Перший крок – письмове або електронне звернення до постачальника. Чітко опишіть суть проблеми та вкажіть ваші контактні дані для зворотного зв'язку.
Розгляд звернення: до 30 днів - 2
Розгляд звернення спеціалістом
Після реєстрації звернення, наш спеціаліст детально розгляне суть питання та зв'яжеться з вами для уточнення деталей.
Перший контакт: протягом 2 робочих днів - 3
Вирішення в досудовому порядку
Більшість спорів вирішуються в досудовому порядку шляхом переговорів або урегулювання спору за участю наших фахівців.
Пропозиція рішення: до 15 днів - 4
Звернення до регулятора
Якщо спір не вирішено, споживач має право звернутися до НКРЕКП (Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг).
За необхідності - 5
Судовий розгляд
У разі неможливості вирішити спір в досудовому порядку або через регулятора, спір може бути вирішений у судовому порядку.
Крайній захід
Важливо
Для швидкого та ефективного розгляду спірного питання рекомендуємо:
- Надавати максимально повну інформацію щодо проблеми
- Додавати копії всіх релевантних документів (рахунки, квитанції, акти тощо)
- Зазначати ваші контактні дані для зворотного зв'язку
- Вказувати бажаний спосіб вирішення спору
Нормативно-правова база
Загальне законодавство
- Цивільний кодекс України
- Закон України «Про звернення громадян»
- Закон України «Про захист прав споживачів»
Галузеве законодавство
- Закон України «Про ринок електричної енергії»
- Закон України «Про ринок природного газу»
- Правила роздрібного ринку електричної енергії
- Правила постачання природного газу
Часті запитання
Які методи вирішення спорів доступні?
ТОВ «Полтавська ЕК» пропонує кілька методів вирішення спорів: досудове врегулювання через звернення до нашої компанії, медіацію за участі незалежного посередника, звернення до НКРЕКП та судовий розгляд як крайній захід.
Скільки часу займає розгляд скарги?
Стандартний термін розгляду скарги становить до 30 календарних днів згідно з Законом України «Про звернення громадян». Для складних випадків термін може бути продовжений до 45 днів, про що споживач буде повідомлений додатково.
Чи можна оскаржити розрахунок рахунку?
Так, ви маєте право оскаржити розрахунок рахунку. Для цього потрібно надіслати письмову заяву з детальним описом причин незгоди та додати копії документів, що підтверджують вашу позицію (показання лічильників, квитанції про оплату тощо).
Як оскаржити якість постачання?
Для оскарження якості постачання необхідно скласти акт про якість постачання, бажано за участі представника постачальника. Акт з відповідною заявою надсилається постачальнику для розгляду та вжиття заходів з усунення недоліків.
Чи може третя сторона представляти мої інтереси?
Так, ваші інтереси може представляти уповноважена особа на підставі довіреності, оформленої відповідно до законодавства. Важливо, щоб у довіреності були чітко визначені повноваження представника.
Який термін позовної давності для спорів у сфері енергопостачання?
Загальний термін позовної давності становить 3 роки з моменту, коли особа дізналася або могла дізнатися про порушення свого права. Для окремих категорій спорів можуть бути встановлені спеціальні строки.
Як подати звернення
Письмово
Надіслати письмове звернення на адресу: 36011, м. Полтава, вул. Європейська, 20а, офіс, 1
Електронною поштою
Надіслати звернення на електронну адресу: office.poltavaec@gmail.com
Через особистий кабінет
Заповнити форму звернення в особистому кабінеті на нашому сайті
Контактна інформація
Відділ по роботі з клієнтами
З питань обслуговування клієнтів, роз'яснень щодо нарахувань та платежів
Відділ врегулювання спорів
Для подання офіційних скарг та вирішення спірних ситуацій
Юридичний відділ
З юридичних питань та для досудового врегулювання
Не знайшли відповідь?
Наші спеціалісти готові допомогти вам з будь-яким питанням. Зв'яжіться з нами для отримання консультації.
Зв'язатися з нами